타 브랜드 주문 실패 후 찾아간 길, 훌륭한 맛과 서비스 속 ‘아쉬운 2%’를 찾아서
한여름 뙤약볕 속, 기자는 원래 다른 패스트푸드 브랜드를 방문하려 했다. 그러나 무인 키오스크와의 연이은 실랑이 끝에 결국 주문에 실패했다. 결국 500m나 떨어진 버거킹 매장으로 발길을 돌릴 수밖에 없었다. 강렬한 자외선에 피부는 그을렸지만, 결론부터 말하자면 기자의 ‘혀’와 ‘뇌’는 충분히 만족스러운 선택이었다.
버거킹 코리아의 강점은 명확하다. 뛰어난 와퍼의 맛, 행사 시즌에 맞춰 제공되는 착한 가격, 그리고 무엇보다 바쁜 매장 환경 속에서도 잃지 않는 직원들의 친절함이다. 맛과 서비스 품질만 놓고 본다면 ‘엑설런트(Excellent)’라는 단어가 아깝지 않다.
하지만 언론의 본분은 칭찬에만 머무르는 것이 아닌 법. 비판적 시각을 유지하기 위해 매장 구석구석에서 ‘흠’을 찾아내기로 했다. 그리고 두 가지 아쉬운 점을 포착했다.
첫째는 ‘전원 플러그(콘센트)의 부재’다. 최근 매장에서 식사와 함께 모바일 기기를 이용하는 일명 ‘혼공족’이나 1인 고객이 늘어나는 추세다. 식사하는 짧은 시간 동안 스마트폰을 충전하며 콘텐츠를 즐길 수 있는 환경이 조성된다면 고객 만족도는 한층 더 높아질 것이다. 물론 무분별한 전력 사용이나 장시간 회전율 저하를 우려하는 회사 측의 입장도 이해하지만, 소비자 입장에선 아쉬움이 남는 대목이다.
둘째는 ‘음료 리필 불가 정책’이다. 기자는 이날 이벤트 중인 소형 햄버거 6개를 구매했다. 햄버거 양에 비해 음료가 다소 부족해 직원에게 수줍게 리필을 요청했으나, 돌아온 대답은 “죄송하지만 규정상 어렵다”는 정중한 거절이었다. 타 패스트푸드 브랜드 중 일부 매장이 음료 무한 리필이나 충전용 콘센트 테이블을 제공하는 것과 비교하면 소비자로서는 소소한 서운함이 들 수밖에 없다.
그러나 엄격히 말해 이를 치명적인 단점으로 보기는 어렵다. 버거킹 본연의 정체성은 빠른 시간 내에 맛있는 한 끼를 제공하는 ‘패스트푸드’에 있기 때문이다. 그런 본질적인 기준에서 본다면 현재의 서비스 수준은 충분히 무난하며 훌륭하다.
다음 방문 때에는 조금 더 매서운 눈으로 부족한 점을 찾아내 보겠노라 다짐해 본다. 비록 사심에서 출발한 방문일지라도, 언론인으로서 공익적 시각을 잃지 않는 자세가 중요하기 때문이다. 비록 태양 아래 피부는 탔을지언정, 버거킹을 향했던 그 500m의 걸음은 결코 헛되지 않았다.
[뉴스K / 검건희 기자]